一、12345政务服务便民热线运行情况

3月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共接到群众诉求37860件，不予受理8505件，在线答复17204件，派单12151件，综合办结率99.49%，满意率92.86%。人工抽查回访满意率85.8%。

二、工单办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

3月，沅江市、桃江县、南县、益阳高新区、市交管支队、市人力资源社会保障局、市邮政管理局、市城投集团、中燃公司、市保险行业协会、市自来水公司、国网益阳供电公司、市消防救援支队、市银行业协会、市教育局等44个单位按时反馈率100%。中石化益阳分公司、湖南城市学院、益阳国安广电、市发改委、人民银行益阳市支行、市林业局、市公共资源交易中心、市机关事务局8个单位按时反馈率较低。

沅江市、桃江县、益阳高新区、市交管支队、移动益阳分公司、市公安局、电信益阳分公司、市交通运输局、市人力资源社会保障局、市邮政管理局、市城投集团、中燃公司、联通益阳市分公司、市保险行业协会、市银行业协会、市教育局等48个单位回访满意率较高。国网益阳供电公司、市中心医院、市消防救援支队、邮储银行益阳市分行、市烟草专卖局、市自然资源和规划局、市市场监管局、人民银行益阳市支行、市供销社9个单位回访满意率较低。

赫山区、沅江市、南县、资阳区、大通湖区、益阳高新区、市交管支队、移动益阳分公司、市公安局、电信益阳分公司、市交通运输局、市城管执法局、市人力资源社会保障局、市邮政管理局、市城投集团、中燃公司、市保险行业协会、市自来水公司、国网益阳供电公司、市中心医院、市银行业协会、市教育局等49个单位办理时效较好。

3月，通过一体化平台退回重办153条不满意工单，已全部进行整改。市工信局、市残联3月份工单未按期反馈。

（二）“政企通”专席办理情况

3月，共受理企业诉求213件。其中，企业咨询类110件占51.64%，求助类83件占38.97%，企业投诉举报类20件占9.39%；当场答复149件（政策专员在线答复14件），形成转办工单64件，办结率100%；不满意工单6件，满意率97.18%。

主要涉及职工社保征缴及系统操作、企业设立注册、申请变更、破产注销、财产登记、纳税申报、金融贷款、消防管理、招标投标、档案查询、投诉乱收费、违约失信等问题。

在办理涉企诉求时，相关责任单位迅速响应、精准施策，以务实高效的服务获得了企业认可。如：3月19日，益阳万砥建工集团有限公司负责人蔡女士来电，反映该公司承接了赫山区某酒吧装修项目，具备一级装修资质，需在湖南省政务网进行备案操作，因不熟悉操作流程，希望得到专业指导。接到诉求后，我办迅速与市住房城乡建设局政策专员联系，政策专员了解情况后第一时间联系蔡女士，并细致指导蔡女士在网上完成备案操作。经回访，蔡女士对热线部门的关注与高效服务表示十分满意。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

3月，办理人大代表“民情通达专线”52件，其中反映社情民意、代表群众利益的有22件，反映个人诉求的有30件。办理政协微建议11件。

（四）网络渠道诉求办理情况

3月，共受理网络渠道诉求600件，其中：国家政务平台2件、中国政府网4件、省级12345热线平台328件、湘易办132件、人民网6件、问政湖南2件、市长信箱126件。

（五）领导接听情况

3月15日，市市场监督管理局局长黄劲接听群众来电诉求6件，办结率100%。

3月26日，国网益阳供电公司总经理王日中接听群众来电诉求8件，办结率100%。

三、抽查回访情况

3月，共随机抽查短信回访未评价工单190件。办理单位已回访189件、未回访1件，总体回访率99.5%，较上月提高0.8个百分点，市保险行业协会抽查回访率未达到100%。群众评价为满意164件、不满意26件，抽查回访满意率为86.3%，较上月提高4.3个百分点。其中市司法局、市商务局、市文旅广体局、市卫生健康委、市医保局、市公积金中心、市中心医院、市税务局、市烟草专卖局、市邮政管理局、国网益阳供电公司、电信益阳分公司、铁塔益阳分公司、市银行业协会、邮储银行益阳市分行、中燃公司、市自来水公司17个单位抽查回访满意率100%，赫山区、安化县、南县、市教育局、市公安局、市人力资源社会保障局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市城管执法局、市城投集团、市交管支队、移动益阳分公司、联通益阳分公司、市保险行业协会、市消防救援支队15个单位抽查回访满意率未达到86.3%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：3月16日，市民反映资阳区三国文化走廊三堡金花湖西路，多处垃圾，脏乱不堪，请相关部门及时清理。3月30日市城投集团反馈：经核实，已将该问题转至区环境卫生服务中心及社区，对有卫生问题的区域立即清理，并加大保洁频率和日常巡查力度。4月8日经我办回访，市民称有工作人员与其联系，但该处垃圾并未清理到位，对处理情况表示不满意。部分承办单位办理力度强，处理情况得到市民认可，如：3月1日，市民反映赫山区碧桂园小区领秀九街78栋附近有人占用出行道路和公共绿化带修建围墙，违章搭建。市城管执法局反馈：赫山大队执法人员于2026年3月6日9时对该处违规占用修建的围墙进行拆除，并恢复绿化。3月11日经我办回访，市民称该处围墙已拆除，绿化已恢复，对处理情况表示满意。

四、诉求分类统计分析

从诉求统计一级分类分析：3月份，事件受理量居前三位的分别为：劳动和社会保障、政法、城乡建设。总体情况平稳，无突发和群体性事件。

从诉求统计二级分类分析：3月份，十大热点诉求量情况如下表：

（一）3月二级分类诉求统计排前三的诉求情况

1．教育行政管理类诉求共受理798件，环比增长243.97%。诉求主要集中在学费收取、违规补课、食堂餐饮卫生等方面。教育部门要加强家校协同与信息公开，严格落实收费公示制度，明确收费项目、标准和依据，并持续整治违规补课行为，强化校内教学管理，定期对食堂进行抽检，确保学生餐食品安全和营养健康，共同维护良好教育生态。

2．住房保障与房地产类诉求共受理1165件，环比增长114.15%。诉求主要集中在楼顶漏水、墙体开裂、物业费收取标准等方面。住建部门需加大房屋质量问题排查整治力度，对出现的问题明确维修责任，及时采取补救措施，定期开展设施维护与安全隐患排查，积极推进老旧小区房屋维修改造，进一步规范物业服务收费行为，切实保障群众合法利益与居住安全。

3．城镇职工社会保险类诉求共受理1698件，环比增长55.35%。诉求主要集中在社保转移、社保补缴、工伤认定流程等方面。人社部门要加强政策普及与风险提示，面向企业与个人开展精准宣传，引导合规参保维权，规范流程与资金清算，强化跨地区社保协同服务，保障参保人的合法权益。

（二）其他需要关注的热点诉求

村务管理类诉求共受理920件，环比增长49.11%。诉求主要集中在土地纠纷、农田分配、田土排水灌溉等方面。农村管理部门要加强基层治理和服务保障，规范土地流转管理，健全矛盾排查化解机制，分配程序公开透明，并强化农田水利设施建设与管护，提升排灌能力。

五、下一步工作要求

（一）压实工作责任，提升按时反馈率。3月份热线工单按时反馈率偏低的单位，要进一步压实工作责任，深刻剖析存在问题，健全内部工单常态化专人盯办、每日对账、按期报送工作机制，务必补齐工作短板，确保下月起热线工单按时反馈率稳定达到100%。

（二）聚焦群众诉求，提升办理满意率。满意率较低的单位要排查是否存在办理敷衍应付、沟通解释不到位、问题处置不彻底、后续跟进不闭环等问题，针对群众合理诉求要快速响应、精准施策，切实化解群众疑虑、回应群众期盼，稳步提升热线工单群众回访满意率。

（三）完善工作机制，推动热线提质增效。各承办单位要进一步完善工单受理、办理、反馈、回访、督办、考核等工作机制，坚持问题导向，严格督导问责，倒逼各项热线工单办理工作落地落细、提质增效，切实发挥12345热线听民声、察民情、解民忧、暖民心的重要作用。