一、12345政务服务便民热线运行情况

2月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求30848件，不予受理7269件，当场答复14015件，派单9564件，办结率96.82%，满意率92.89%。人工抽查回访满意率82.1%。

二、工单办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

2月，沅江市、桃江县、大通湖区、益阳高新区、市交管支队、电信益阳分公司、市邮政管理局、市人力资源社会保障局等35个单位按时反馈率100%。人民银行益阳市分行、湖南城市学院、市通管办公室按时反馈率较低。

沅江市、南县、大通湖区、市交管支队、移动益阳分公司、市公安局、市交通运输局、电信益阳分公司、市住房城乡建设局、市邮政管理局、市人力资源社会保障局等30个单位回访满意率较高。市消防救援支队、市司法局、市农业农村局、市水利局、铁塔益阳分公司回访满意率较低。

赫山区、益阳高新区、市交管支队、移动益阳分公司、市公安局、市交通运输局、电信益阳分公司、市城管执法局、市邮政管理局等25个单位办理时效较好。

2月，通过一体化平台退回重办112条不满意工单，已全部进行整改。资江风貌带建设指挥部、中石化益阳分公司、益阳金融监管分局2月份工单未按期反馈。

（二）“政企通”专席办理情况

2月，共受理企业诉求122件。其中，企业求助类62件占50.82%，咨询类53件占43.44%，投诉举报类7件占5.74%；当场答复87件（政策专员在线答复9件），形成转办工单35件；申请延期办理中1件，办结率99.18%；不满意工单4件（赫山区2件、市交通运输局及市交管支队各1件），满意率96.69%。

主要涉及职工社保业务系统操作、纳税申报、企业设立注册与注销登记、拖欠工程款、财产登记、惠企政策、通信管理、工伤赔偿、医保报销、政务服务不优等问题。

在办理涉企诉求时，部分承办单位持续优化政策直达、诉求直办工作机制，高效回应企业急难愁盼问题。如：2月4日南县某特种养殖有限公司负责人赵女士反映南县农业农村局未妥善处理公司递交的纾困帮扶申请问题。针对赵女士反映的社保缓缴、养殖补贴等具体诉求，南县农业农村局工作人员主动联系人社、乡镇等职能部门，对该公司提出的诉求逐一核实，形成了明确的处理意见，并电话联系赵女士，详细解释最新农业纾困帮扶政策。经回访，赵女士对处理结果表示满意。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

2月，办理人大代表“民情通达专线”24件，其中反映社情民意、代表群众利益的有12件，反映个人诉求的有12件。办理政协微建议5件。

（四）网络渠道诉求办理情况

2月，共受理网络渠道诉求390件，其中中国政府网5件、省级12345热线平台177件、湘易办104件、人民网1件、问政湖南5件、市长信箱97件、益办事1件。

三、抽查回访情况

2月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查156件。办理单位已回访154件、未回访2件，总体回访率为98.7%，较上月提高0.4个百分点，市交通运输局、电信益阳分公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意128件、不满意28件，抽查回访满意率为82.1%，较上月提高1.9个百分点，其中沅江市、市人力资源社会保障局、市住房城乡建设局、市文旅广体局、市卫生健康委、市城投集团、市中心医院、市税务局、国网益阳供电公司、邮储银行益阳市分行、市保险行业协会、市自来水公司、中燃公司抽查回访满意率达到100%，赫山区、资阳区、安化县、南县、大通湖区、市司法局、市交通运输局、市烟草专卖局、市银行业协会、市消防救援支队抽查回访满意率未达到82.1%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：2月2日市民反映安化县梅城镇启安新区10栋楼下的烧烤店，油烟直排，气味刺鼻，严重影响附近居民生活 。2月13日安化县反馈：梅城镇人民政府综合行政执法大队已上门要求店家整改。2月14日我办回访，市民称该烧烤店油烟直排问题未得到解决，店家并未整改，对处理情况表示不满意。3月6日我办再次回访，油烟污染问题仍未得到处理。部分承办单位办理力度强，处理情况得到市民认可，如：2月24日市民周女士反映赫山区金山路通程国际大酒店前地下自来水管爆管，影响通行。市自来水公司反馈：2月24日维护部工作人员与市民联系，并告知正在抢修中，市民表示满意。3月9日经我办回访，周女士称有工作人员与其联系，自来水管已于当天及时修复，对处理情况表示非常满意。

四、诉求分类统计分析

从诉求统计一级分类分析：2月份，事件受理量居前三位的分别为：劳动和社会保障、政法、城乡建设。总体情况平稳，无突发和群体性事件。

从诉求统计二级分类分析：2月份，十大热点诉求量情况如下表：

（一）2月诉求统计二级分类环比增长率排前三的诉求情况

1．劳动关系类诉求共受理1189件，环比增长64.45%。中心城区涉及拖欠农民工工资的项目有：赫山区荣盛中央御府、益阳长安电厂、碧桂园梓山府、琨御府，资阳区PCB特色产业园配套设施建设项目等。人社部门要加强重点项目欠薪攻坚清零，督促建设单位、施工总包足额拨付人工费，规范用工管理，从严执法监管，压实源头防控，全力保障农民工劳动报酬权益。

2．客货运输类诉求共受理823件，环比增长16.24%。诉求主要反映公交车拒载、出租车不打表、客运服务等问题。相关部门要加强车辆管理，加大监管力度，对长期存在的问题及时整改，提升服务水平。

3．能源管理类诉求共受理767件，环比增长10.52%。诉求主要集中在水压不足、故障停电、燃气开户等方面。相关部门要加强源头排查、日常巡检和应急处置，畅通诉求反映渠道，及时响应群众急难愁盼问题，切实保障水、电、气稳定供应与高效服务。

（二）其他需要关注的热点诉求

交通管理类诉求共受理1472件，环比增长9.12%。诉求主要集中在交通拥堵、车辆违停、交通事故处理等方面。相关部门要加强交通秩序整治，优化交通信号配时，保障停车资源供给，及时疏导保畅，切实提升道路通行效率与出行安全。

五、下一步工作要求

（一）强化工单闭环管理，提升办理质效。严格落实工单办理时限要求，压实承办单位主体责任，对未按时反馈工单的单位进行重点督办，限期整改。持续优化办理流程，缩短办理时限，提高按时反馈率和按期办结率，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。

（二）狠抓回访整改，提升群众满意度。抽查回访满意率偏低的单位，要深入分析原因，细化整改措施，加大人工回访力度，主动沟通解释，争取群众理解认可。对不满意工单实行台账管理、销号整改，切实解决群众合理诉求，推动整体满意率稳步提升。

（三）聚焦重点诉求，破解突出问题。紧盯劳动关系、客货运输、能源管理等环比增长较快的重点领域；加大拖欠农民工工资问题排查化解力度，维护劳动者合法权益；强化公交、出租车、客运车辆运营监管，规范服务行为，提升公共交通服务水平；加强水、电、气供应保障和设施巡检维护，快速处置故障报修，保障民生基础服务。

（四）规范专席运行，服务企业发展。做优做强“政企通”专席，畅通企业诉求渠道，简化办理流程，提高当场答复和快速办结效率。对企业不满意诉求逐件复核督办，精准解决企业急难愁盼问题，持续优化营商环境。

（五）协同联动办理，凝聚工作合力。高效统筹人大代表“民情通达专线”、政协微建议、网络渠道等各类诉求办理，加强部门协同、上下联动，提升跨部门、跨区域事项办理效率，推动高频共性问题源头治理、系统解决。

（六）强化督查考核，压实工作责任。加大日常督查、抽查回访和通报力度，将工单办理、反馈时效、问题落实等情况纳入考核，对工作不力、问题突出的单位予以通报、约谈，倒逼责任落实，全面提升12345热线运行水平。