一、12345政务服务便民热线运行情况

6月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求36217件，环比下降0.22%，接通率94.79%。其中，投诉占41.46%、咨询占30.87%、求助占16.07%、其他占10.83%、建议占0.77%；当场答复23886件，在线办结率64.52%，形成转办工单12851件；按时办结率99.23%，回访率100%，回访满意率（系统）98.26%，人工抽查回访满意率86.8%。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

6月，桃江县、沅江市、资阳区、益阳高新区、市公安局、移动益阳分公司、市人力资源社会保障局等41个单位按期反馈率100%。赫山区、南县、安化县、大通湖区、市交警支队、市住房城乡建设局、电信益阳分公司、市交通运输局、联通益阳分公司、中燃公司、湖南城市学院、铁塔益阳分公司、市发展改革委、中石油益阳分公司、市住房保障服务中心、邮政益阳分公司共16个单位按时反馈率未达到100%。

全市工单回访满意率（系统）为98.26%，对660件不满意工单进行督办，其中74件已整改到位。市国资委、中燃公司、大通湖区、赫山区共4个单位未按期报送6月不满意工单整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

6月，共受理企业诉求195件（“政企通”专席54件、综合席141件）。其中，企业咨询类134件占68.72%，企业求助类37件占18.97%，企业投诉举报类24件占12.31%；当场答复144件（政策专员在线答复10件），形成转办工单51件；按期反馈率100%；不满意工单3件（赫山区、桃江县、资阳区各1件），满意率98.46%。

主要涉及职工社保业务系统操作、企业开办及变更申请、办理破产注销、财产登记、公司调档、投诉政务服务不优、违约失信、强制服务等问题。

在办理涉企诉求时，承办部门充分发挥“接诉即办”机制优势，快速解决绿化树木遮挡招牌问题，彰显了政府服务的温度与效率。如：6月11日最美时光酒店法人王先生拨打“政企通”专线求助，酒店的招牌被绿化树木遮挡，影响正常营业。市城管执法局接诉后，立即组织市园林绿化养护公司现场勘查，当日对树枝进行修剪，并及时回访市民告知了处理结果。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

6月，办理人大代表“民情通达专线”36件，其中反映社情民意、代表群众利益的有14件，反映个人诉求的有22件，其中不满意3件。人大代表胡先生通过民情通达专线反映赫山区七里桥好润佳超市后面的经贸小巷，因地势较低且排水管道老化、淤堵严重，遭遇暴雨天气，该区域积水较多，影响附近商户经营和居民生活。赫山区反馈经贸小巷每逢大雨雨水无法及时排出是由于该区域地势低洼且城区排水系统排量有限所致，已向胡先生进行了详细解释，并听取了其意见，下一步将认真研判，对该问题进行处理。经我办回访，胡先生称有工作人员与其联系解释，但希望能及时解决排水管道的问题，对处理情况表示不满意。

办理政协微建议24件，其中不满意2件。政协委员晏先生反映鹿角园路恒大绿洲小区北面因人行道夜间长期被机动车辆占用，导致行人只能借道机动车道行走，存在严重安全隐患。赫山区反馈赫山区城管执法局下一步将在此处安装便道桩，减少机动车辆占用问题发生。市城管执法局反馈该路段正在实行静态停车秩序管理，截至目前已对违停车辆抄牌800余台次。下阶段，我局将进一步加大静态停车执法力度。 经我办回访，晏先生称有工作人员联系，但该问题未得到有效处理，仍存在交通安全隐患，对处理情况表示不满意。

（四）网络渠道诉求办理情况

6月，共受理网络渠道诉求552件，其中，上级平台转办件315件，占网络渠道诉求的57.07%，包括省级12345热线平台225件、湘易办80件、中国政府网留言10件；市本级各渠道诉求受理237件，包括市长信箱128件、微信公众号96件、人民网1件、问政湖南12件。

三、抽查回访情况

6月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查190件。办理单位已回访187件、未回访3件，总体回访率为98.4%，较上月提高3.8个百分点，其中安化县、国网益阳供电公司、市中心医院抽查回访率未达到100%。群众评价为满意165件、不满意25件，抽查回访满意率为86.8%，较上月提高1.9个百分点，其中桃江县、沅江市、市人力资源社会保障局、市交通运输局、市农业农村局、市商务局、市文旅广体局、市卫生健康委、市国资委、市市场监管局、市医保局、市公积金中心、市城投集团、市税务局、市邮政管理局、铁塔益阳分公司、市消防救援支队、市自来水公司、中燃公司抽查回访满意率达到100%，资阳区、安化县、大通湖区、市公安局、市自然资源和规划局、市住房城乡建设局、市城管执法局、市中心医院、市交警支队、国网益阳供电公司、市保险行业协会、市银行业协会、电信益阳分公司、移动益阳分公司、联通益阳分公司抽查回访满意率未达到86.8%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：市民刘女士反映安化县长塘镇大金溪村大荣养猪场，污水直排到小溪里，气味难闻，影响周边居民生活。安化县反馈：经长塘镇相关部门现场核查，发现市民反映情况基本属实，目前已责令该养猪场在养殖粪污处理、通风系统运行方面严格按政策要求落实，同时将强化巡查，督促养殖主体落实责任。经我办回访，刘女士称没有工作人员与其联系，且污水直排的问题仍未解决，已严重影响周边群众的正常生活，对此表示非常不满意。部分承办单位办理力度强，处理情况得到市民认可，如：市民贺先生反映沅江市水龙吟茶楼后面存在违规搭建棚子的问题，要求拆除。沅江市反馈：经城管大队现场核实情况后与当事人取得联系，责令其对该处违规搭建设施进行拆除，现已拆除。经我办回访，贺先生称有工作人员与其联系，问题得到解决，对此表示非常满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：6月份，城市管理市容类环比增长21.96%，城乡规划建设及房屋土地类环比增长12.28%，农林畜牧水利类环比增长4.36%。

从受理事件小类分析：6月份，物业管理类环比增长24.95%，学校管理类环比增长10.58%，农村管理类环比增长4.15%。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）6月环比增长率排前三的诉求情况

1．物业管理类诉求共受理571件，环比增长24.95%。诉求主要集中在物业费收费标准、小区卫生清理、公共设施维护等方面。物业管理部门要加强对物业服务企业的监督，规范物业费收费行为，确保业主知情权，加强清洁工作，完善卫生管理计划，同时加强公共区域的日常巡查频次，确保小区公共设施正常运行，保障业主的合法权益。

2．学校管理类诉求共受理878件，环比增长10.58%。诉求主要集中在网上报名、课后服务费的收取、未实行双休政策等方面。教育部门要加强宣传教育及招生入学统筹管理，优化和规范线上报名流程，明确课后服务费收费标准，落实相关规定，平衡学生自主权与学业压力，共同促进教育的和谐发展。

3．农村管理类诉求共受理1758件，环比增长4.15%。诉求主要集中在土地纠纷、农田灌溉、田土分配等方面。农村管理部门要加强土地承包经营权管理，深化矛盾纠纷源头化解机制，明确产权归属与管护责任，防止非法占用和滥用土地，科学的制定灌溉用水计划与调度方案，保障农田输水畅通，切实维护农村社会的稳定和农民合法权益。

（二）其他需要关注的热点诉求

消费维权类诉求共受理3875件，环比增长1.1%。诉求主要集中在充值卡退费、食品变质、产品质量问题等方面。市场监管部门要加强监督抽查力度，制定预付款退还规则，提高经营者诚信度，对存在质量安全风险的产品及时督促相关企业完成整改，积极维护消费者合法权益。

五、领导接听情况

6月4日，市交通运输局局长杨正才接听群众来电诉求5件，办结率100%；

6月5日，市中心医院党委书记张晓萍接听群众来电诉求5件，办结率100%；

6月12日，中国移动益阳分公司总经理严华宇接听群众来电诉求9件，办结率100%；

6月13日，市人民政府副市长邓曙光接听群众来电诉求6件，办结率100%；

6月19日，益阳中燃城市燃气发展有限公司总经理李纪元接听群众来电诉求6件，办结率100%。

六、下一步工作要求

（一）加强诉求分类处理。要精准区分紧急诉求、涉及安全稳定风险线索的诉求及不合理不合规诉求等类别，针对不同类型诉求健全处置流程，实行差异化处理机制。对时效性强、存在安全隐患的诉求，须在24小时内落实前期处置措施，待核实情况可控后，再按规范办理流程反馈结果；群众咨询类工单，原则上应于2个工作日内主动联系市民予以答复。针对人大代表通过民情通达专线反映的事项及政协微建议转办工单，承办单位需在接单后24小时内联系代表或委员，详细了解诉求内容，并邀请其参与办理全过程。对于超出受理范围的诉求，应耐心做好解释说明工作，确保实现“分流有序、处置有据、群众有底”的处置目标。

（二）严格工单保密制度。近期，个别承办单位在热线工单办理中存在工作流程不规范、不严谨的问题。其中，安化县在处置某汽修厂违规搭建及环境污染投诉时，直接将热线受理工单纸质版转交被投诉人，致使被投诉人多次致电12345热线，要求提供投诉人电话并告知办理情况，影响工作秩序造成不良影响。热线工单处理必须严格遵守保密纪律与规范流程，保障投诉人信息安全，在处置全过程中严禁向被投诉人泄露任何可能关联投诉人身份的信息。各承办单位要对工作人员进一步加强业务培训，明确工单处理的权责边界、操作标准和保密要求，坚决杜绝此类问题再次发生。