一、12345政务服务便民热线运行情况

7月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求38954件，环比增长7.56%，接通率96.48%。其中，投诉占40.1%、咨询占32.78%、求助占14.84%、其他占11.63%、建议占0.65%；当场答复26087件，在线办结率66.97%，形成转办工单12867件；按时办结率99.56%，回访率100%，回访满意率（系统）98.39%，人工抽查回访满意率86.7%。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

7月，桃江县、沅江市、资阳区、南县、大通湖区、益阳高新区、市市场监管局、市城管执法局、移动益阳分公司、市公安局、市住房城乡建设局、市人力资源社会保障局、市自来水公司、市邮政管理局等43个单位按期反馈率100%。赫山区、安化县、电信益阳分公司、市交通运输局、联通益阳分公司、中燃公司、市中心医院、湖南城市学院、铁塔益阳分公司、市退役军人局、市通管办、市林业局共12个单位按时反馈率未达到100%。

全市工单回访满意率（系统）为98.39%，对527件不满意工单进行督办，其中61件已整改到位。益阳国安广电、市国资委、中燃公司、铁塔益阳分公司、电信益阳分公司、赫山区共6个单位未按期报送7月不满意工单整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

7月，共受理企业诉求197件，其中“政企通”专席53件、综合席144件。企业咨询类147件占74.62%，企业求助类38件占19.29%，企业投诉举报类12件占6.09%；当场答复150件（政策专员在线答复11件），形成转办工单44件；按期反馈率未达100%（湖南城市学院1件超期反馈）；满意率100%。

主要涉及职工社保业务系统操作、开办企业相关资质证件办理、企业信息变更申请、财产登记、投诉政务服务不优、违约失信、咨询惠企政策、破产注销等问题。

在办理涉企诉求时，承办部门积极回应企业诉求，高效解决一系列实际问题，赢得广泛好评。如：7月1日赫山区凡米迪食品有限公司胡先生拨打“政企通”专线咨询，购买新能源城市冷链配送货车补贴（标准3.5万元）的相关政策情况，其中车辆是否有指定销售区域、车型限制以及补贴申请流程和所需材料等问题。市交通运输局对此高度重视，迅速反馈补贴申请条件及流程：新购的新能源城市冷链配送货车须符合《城市物流配送汽车选型技术要求》（GB/T29912）相关要求，纳入了《减免车辆购置税的新能源汽车车型目录》，行驶证注册登记日期在2025年1月1日至2025年12月31日之间，且已办理交通运输部门发放的有效《道路运输证》。市民可持车辆行驶证、机动车登记证书、车辆购置发票、身份证、银行卡等相关材料，前往车籍所在地的交通运输部门申请补贴。经我办回访，胡先生称有工作人员与其联系告知办理相关事宜，对此表示满意。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

7月，办理人大代表“民情通达专线”60件，其中反映社情民意、代表群众利益的有18件，反映个人诉求的有42件，其中不满意3件。人大代表周先生反映沅江市南大膳镇华林村家中绑定的中国电信网络宽带出现故障，并联系电信公司工作人员上门维修处理，但工作人员未维修到位，故来电求助。电信益阳分公司反馈周先生系替邻居反映其宽带网络故障问题，但又无法提供邻居的宽带账号和手机号码，便告知其可到就近营业厅查询其原因或让户主本人拨打电信服务热线进行反映。经我办回访，周先生称有工作人员与其联系，市民已前往南大营业厅并提供手机号码，但工作人员不予查询，该网络问题未得到处理，对处理情况表示不满意。

办理政协微建议16件，来电诉求涉及道路维护、垃圾清理、户籍管理、房屋安全鉴定、交通管理等问题，均已按期办结，满意率100%。

（四）网络渠道诉求办理情况

7月，共受理网络渠道诉求456件，其中，上级平台转办件275件，占网络渠道诉求的60.31%，包括省级12345热线平台187件、湘易办69件、中国政府网留言13件、国家政务平台6件；市本级各渠道诉求受理181件，包括市长信箱117件、微信公众号55件、问政湖南6件、人民网2件、益办事1件。

三、抽查回访情况

7月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查196件。办理单位已回访192件、未回访4件，总体回访率为98%，市商务局、市国资委、市城投集团、铁塔益阳分公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意170件、不满意26件，抽查回访满意率为86.7%，其中资阳区、沅江市、市教育局、市司法局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市交通运输局、市农业农村局、市文旅广体局、市市场监管局、市医保局、市公积金中心、市中心医院、市税务局、国网益阳供电公司、市银行业协会、市自来水公司、邮储银行益阳市分行共18个单位抽查回访满意率达到100%，安化县、市公安局、市住房城乡建设局、市商务局、市卫生健康委、市国资委、市城管执法局、市城投集团、市交警支队、市邮政管理局、铁塔益阳分公司、市保险行业协会、市消防救援支队、中燃公司、电信益阳分公司、移动益阳分公司、联通益阳分公司共17个单位抽查回访满意率未达到86.7%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：7月10日市民贺先生来电反映自己是一名外卖员，每月花费240元租用铁塔益阳公司的电瓶，但资阳区大部分电柜没有电瓶可换，已严重影响其工作，市民希望该公司能及时添置电瓶。7月14日铁塔益阳分公司反馈：我司接到工单后积极落实，采购的新电池已到货，我司正加派人手投放新电池。8月14日经我办回访，贺先生称没有工作人员与其联系，目前电柜里仍无电瓶可更换，对此表示不满意。部分承办单位办理力度强，处理情况得到市民认可，如：7月16日上午市民来电反映赫山区秀峰公园西北角湖面很多漂浮物，一直无人清理。当天下午市城管执法局反馈：已迅速安排人员将湖面垃圾清理到位，并告知市民具体情况。经我办回访，来电人称当天就有工作人员与其联系，湖面垃圾已及时得到清理，对处理情况表示非常满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：7月份，市民生活服务类环比增长30.36%，社会服务类环比增长19.5%，人力资源和社会保障类环比增长17.44%。

从受理事件小类分析：7月份，供水服务类环比增长75.45%，退休服务类环比增长65.64%，通讯服务类环比增长19.04%。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）7月环比增长率排前三的诉求情况

1．供水服务类诉求共受理679件，环比增长75.45%。诉求主要集中在水管爆裂、管道维修、水压不足等方面。因夏季用水需求增大导致供水问题频发，自来水公司要加强设施管理及改造，提升输水能力，科学调控水压，分时段调节管网压力，降低爆管风险，确保供水稳定。

2．退休服务类诉求共受理810件，环比增长65.64%。诉求主要集中在养老金停发、未进行生存认证、基本养老金上调政策等方面。相关部门要加强政策宣传及解释工作，强化资格认证与动态监管，优化发放渠道，确保养老待遇精准发放到个人账户，保障退休人员的合法权益。

3．通讯服务类诉求共受理1563件，环比增长19.04%。诉求主要集中在更改套餐、携号转网、取消宽带等方面。通讯公司要加强网络通信保障，规范营销流程，优化套餐资费结构，提供线上和线下宽带业务办理的便捷服务，为用户提供更加优质、高效的通信服务。

（二）其他需要关注的热点诉求

劳动维权类诉求共受理873件，环比增长16.09%。中心城区涉及拖欠农民工工资的项目有：赫山区益阳长安电厂、奥德翰林府、建发央著等。针对拖欠农民工工资的问题，相关部门应加强欠薪案件查处力度，落实工资支付制度，强化企业支付主体责任，及时有效解决工资问题，维护农民工的权益。

五、领导接听情况

7月1日，市公安局常务副局长肖文奇接听群众来电诉求10件，办结率100%。

7月3日，益阳金融监管分局局长戴望来接听群众来电诉求7件，办结率100%。

7月10日，市生态环境局局长谌映民接听群众来电诉求9件，办结率100%。

7月15日，市人民政府副市长乐运成接听群众来电诉求5件，办结率100%。

7月17日，市医疗保障局副局长肖奇志接听群众来电诉求7件，办结率100%。

7月24日，市退役军人事务局局长姚雪华接听群众来电诉求14件，办结率100%。

六、下一步工作要求

近日，市委副书记、市长熊炜在《关于2025年6月全市12345热线有关情况的通报》上作出批示，要求针对目前存在的办理效率、办理质量等问题，要高度重视，进一步提升服务水平，让群众更满意。为落实熊炜市长批示精神，提出以下工作要求，请各承办单位切实抓好落实。

（一）要进一步提高工单办理时效性。根据7月份12345热线工单办理情况梳理分析，发现个别承办单位存在办理效率偏低、拖延办理等问题，且未按要求及时申请退单，导致工单流转周期过长，市民的合理诉求未能得到及时回应。其中，桃江县、安化县、益阳高新区、市住房城乡建设局、中燃公司、市银行业协会、市城投集团、市农业农村局、湖南城市学院、铁塔益阳分公司等19个单位，工单延期率均超20%。为切实提升工单办理效率，确保市民合理诉求得到高效妥善处置，各承办单位务必严格落实以下工作要求。一是严格执行工单签收制度，确保第一时间响应市民诉求。咨询类工单须在3个工作日内完成反馈，超期反馈情况将纳入通报范围。二是对于不属于本单位受理范围的诉求，原则上要在1个工作日内按规范程序申请退单，坚决杜绝流程梗阻问题。三是对已受理的工单，要全程跟踪办理进度，扎实做好与市民诉求的信息核对、办理结果反馈及回访等工作，切实提升群众满意度。四是针对超期办理、重复反映的工单以及因办理时限要求需要阶段性办结的工单，要持续跟进督办，直至问题得到彻底解决。

（二）要进一步提高工单办理规范性。一是做到逐项回应。在工单办理情况反馈中，要针对市民诉求逐条进行回应，避免回复内容避重就轻，含糊其词。二是做到表述规范。反馈内容要准确使用书面语言，简明扼要阐述起因、经过、结果，不能出现错字病句现象。三是做到真实反馈。从前段时间人工抽查回访的情况来看，发现个别承办单位存在反馈内容和回访市民核实的情况不一致的问题，虽然不能完全以市民的主观态度为唯一判断标准，但同样值得反思和警醒。要进一步做细做实工单反馈工作，确保反馈内容真实客观，经得起检验。四是做到系统思维。在热线工单办理时个别单位存在站位不高，缺乏系统思维和全局意识的现象，有时会出现承办单位办理反馈内容仅为某一工作人员或科室以偏概全的办理意见，承办单位要提高站位，强化系统思维和全局意识，认真做好办理内容反馈审核工作，确保反馈内容更具代表性、准确性、权威性。

（三）要进一步提高工单办理严肃性。针对12345热线工单办理质量、办理效率等方面存在的问题，我办将定期对负面典型案例进行全市通报，同时会同媒体对办理不力的工单进行暗访曝光、督导问效。对长期存在问题的单位提请市政府进行约谈提醒，定期移送一批关于办理不力、作风不实、虚假回复、推诿扯皮的问题线索到纪检监察部门，提请监督问责。