2019年8月7日，湖南石门县三圣乡村民张某拨打石门县县长热线，投诉山区群众到乡镇站点取快递被“二次收费”。县长热线办工作人员谭某（石门县交通运输局工作人员）在接听电话过程中，未认真倾听投诉人诉求，不断打断对方讲话，且在未与相关部门对接的情况下，凭个人主观臆断给出不符合相关规定的答复。通话结束后，张某通过相关媒体投诉举报，并以个人名义在微博上发布投诉举报内容，造成不良影响。2019年11月，谭某受到诫勉谈话处理，并退回原单位。（三湘风纪网）

政府热线电话是听民声、察民情、解民忧、集民智的重要窗口，是政府与人民群众之间的“绿色通道”“连心桥”。我们应该意识到，群众拨打热线电话反映问题，向政府部门倾诉他们的难处和苦处，满怀希望地请求帮助，是出于对政府部门的信赖，作为沟通群众与政府部门的桥梁，工作人员理应耐心接听和办理每一位群众的来电、来信，对待群众提出的建议和问题努力做到时时有回应、事事有着落、件件有答复。但谭某却漠视群众诉求，对解决群众实际困难和问题推诿扯皮、敷衍塞责，让热线电话形同虚设，这是典型的形式主义、官僚主义表现，严重影响党群关系，损害了党和政府形象。

习近平总书记指出：“该政府管的事一定要管好、管到位。”这就要求政府要切实履行职能，做到忧民之所忧、想民之所想；党员干部要改进工作作风，切实为群众办实事、解难题。要做到这一点，首先要提高党员干部思想意识，强化责任担当。在热线服务工作中以事项办结率、群众满意度为考评标准，促使业务人员以高度的责任心为人民服务；其次要转变工作作风，提升服务水平，相关部门要建立健全的来信来电来访承办工作机制，做到接待有登记，办理有专人、答复有纪录、反馈有存根，环环相扣，确保将民众所反映的每项事情都落到实处；最后要加强督办力度，增强办理实效，坚持利民宗旨，坚持待办事项限时办、已办事项定期回访，纪检监察机关要加大对民众反映事件承办部门的督察督办，将群众满意度作为检验热线实效化的首要标准。

小热线，连通的是大民生，面对群众的操心事、烦心事，各级政府部门以及工作人员，更应牢记使命，以为民谋利、为民尽责的实际成效取信于民，不断提升人民的获得感、幸福感和安全感。